Plus de 90 % de nos clients satisfaits d'Eurotunnel

Placer le client au centre des préoccupations de l’entreprise est une priorité pour Eurotunnel. En 2007, dans un marché toujours très concurrentiel, Eurotunnel a fait la différence en respectant tous ses engagements commerciaux – Rapidité, Facilité, Fiabilité.

A la recherche permanente de l’excellence commerciale, le Groupe a su adapter ses activités opérationnelles pour répondre aux attentes des voyageurs les plus exigeants.

En période de très forte affluence, les équipes d’Eurotunnel doivent être prêtes à accueillir jusqu’à 12 000 véhicules et 47 000 passagers en une seule journée ! Le plan spécifique Busy and Ready (BAR), conçu en 2006 et déclenché lors des jours
d’affluence, s’est révélé être un outil particulièrement efficace en 2007.

Le plan BAR induit, entre autres, plus de départs de Navettes avec des taux de remplissage optimaux, des équipes supplémentaires et des horaires d’ouvertures étendus pour les magasins et restaurants des Terminaux. Le 25 mai, Eurotunnel a ainsi pu assurer la traversée dans d’excellentes conditions de plus de 7 700 véhicules de Folkestone à Calais, soit 60 départs de Navettes remplies à 100 % en 24 heures ! De même, grâce à cette organisation, le trafic supplémentaire généré par la Coupe du Monde de Rugby à l’automne 2007 a été parfaitement géré alors que les prévisions n’étaient disponibles qu’à la dernière minute, en fonction des résultats de la compétition.

Focus on Customers

Dans le cadre de la démarche Focus on Customers initiée en 2006, les équipes commerciales et opérationnelles ont travaillé en étroite collaboration tout au long de l’année afin d’identifier précisément les voies d’amélioration de la qualité de service.

De nombreuses initiatives ont été conduites dans cette optique. A commencer par le perfectionnement de l’information donnée au client en cas de dysfonctionnement de service. Eurotunnel est d’ores et déjà en train de moderniser le système de communication et de signalisation sur ses Terminaux.

L’installation prévue du système de reconnaissance des plaques d’immatriculation à l’enregistrement passagers permettra de faciliter l’arrivée des clients d’Eurotunnel et de personnaliser davantage les messages de bienvenue. De plus, afin de rendre le séjour de chaque voyageur aussi plaisant et confortable que possible, l’espace restauration du bâtiment Passagers de Folkestone a été agrandi et l’offre de produits des magasins multipliée. Les salons FlexiPlus ont également été rénovés durant l’été. Plus modernes et conviviaux, ils mettent en valeur le service haut de gamme d’Eurotunnel.

Depuis le début de l’année 2007, un indice de qualité globale basé sur des critères objectifs exhaustifs (temps de transit des clients, d’attente à l’enregistrement, avant l’embarquement, etc.) est produit quotidiennement. Il facilite la mise en place d’actions concrètes visant à améliorer la qualité du service offert aux clients des Navettes Passagers ou Camions.
Toutefois, parce que nulle autre personne qu’un client ne peut évaluer la qualité des services qui lui sont proposés, Eurotunnel mesure chaque jour le taux de satisfaction de ses voyageurs et tient compte de leurs observations pour perfectionner ses prestations.

Ainsi, 94 % des clients des Navettes Passagers se déclarent satisfaits du service proposé. Et parmi eux, 79 % se disent très ou extrêmement satisfaits, soit une augmentation de 6 points par rapport à 2006. 96 % des clients d’Eurotunnel sont prêts à le recommander à un ami.

En juin, une étude de satisfaction a été menée par TNS Sofres auprès des sociétés de transport et chauffeurs routiers. 96 % d’entre eux constatent qu’Eurotunnel attache beaucoup d’importance à la sécurité et à la sûreté de son service. 94 % des clients des Navettes Camions reconnaissent la capacité d’Eurotunnel à assurer un service Rapide, Facile et Fiable. Enfin, 91 % des chauffeurs routiers se déclarent satisfaits du service proposé.

Pour améliorer encore ces scores, des travaux d’aménagement sont aujourd’hui en cours avec l’agrandissement de la capacité d’accueil du parking poids lourds de Coquelles. Ce ne sont pas seulement les enquêtes de satisfaction commandées par l’entreprise qui ont souligné le haut niveau de la qualité du service d’Eurotunnel en 2007. L’Institut britannique du Service Client (Institute of Customer Service) a réalisé, à la fin de l’année 2007, une étude auprès de 6 000 internautes leur demandant d’évaluer le service client des sociétés de transport. Avec une note de 80/100 (alors que la moyenne se situe à 69), Eurotunnel se classe dans le « top 3 » des meilleures compagnies de transport en ce qui concerne la qualité de son service.

Par ailleurs, élue meilleure compagnie ferroviaire 2007 par le public britannique, Eurotunnel s’est d’ores et déjà fixé comme objectif de devenir dès 2008 la meilleure compagnie de transport en termes de qualité de service.